Calidad de servicio: en el ADN del DCV

Estamos formados para pensar en calidad de servicio y que esto sea percibido por nuestros clientes. Esto va más allá de la medición misma, es un estilo de trabajar que se refleja en actividades específicas que buscan una mejora continua y un compromiso por el trabajo bien hecho”, explica Juan Carlos Melys, subgerente comercial.

Para mantener los altos estándares de calidad de servicio, el DCV tiene implementado una serie de actividades que apuntan a detectar y mejorar mediciones de calidad interna, además de las externas, que van arrojando información constante y oportuna.

Un ejemplo son los monitores de servicios y de infraestructura del área de TI donde se mide, con diversos indicadores, el estado y calidad de los servicios, lo que permite visibilizar oportunamente eventuales fallas en componentes tecnológicos y su impacto en los servicios y, así, tomar acciones de inmediato.

También existen mediciones internas de calidad de servicio, la forma en que nos relacionamos con otras áreas del DCV y DCV Registros en los ámbitos relacional, compromiso, desempeño y tiempos, también definen la forma de hacer las cosas de cara a nuestros clientes externos.

Estos estándares son reportados periódicamente en los informes de Nivel de Calidad de Servicios que el DCV y DCV Registros publican en su página web.

En relación a las mediciones realizadas a clientes, durante el mes de abril se realizará la primera de las cinco mediciones de satisfacción con los servicios del DCV. Este año la empresa externa que realiza el estudio es Ipsos (continuadora de Adimark) y considera una importante novedad porque se realizarán dos mediciones en paralelo utilizando técnica online y, como en el pasado, esperamos una numerosa participación de todos los operadores del mercado.

Cabe destacar que, durante el año 2018, los servicios de custodia, liquidación y otros complementarios para el mercado de valores, tanto local como internacional, fueron evaluados durante 5 diferentes meses y por más de 120 clientes en cada ocasión, logrando finalizar el año con una nota promedio de 6,4 y con el 93% de las calificaciones entre las notas 6 y 7 para la evaluación global del DCV.

Las mediciones también consideran evaluar la calidad de servicio para los accionistas atendidos en DCV Registros, en los tres canales de atención. El desafío para este año 2019 es alto, y como DCV y DCV Registros seguiremos trabajando para entregar servicios de excelencia, que agreguen valor a nuestros clientes y contribuyan a desarrollar y modernizar el mercado de valores nacional

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