La excelencia en calidad de servicio siempre ha sido uno de los pilares estratégicos del DCV. Esto, no sólo porque se trata de una institución considerada crítica en el mercado financiero, sino porque es parte esencial de la cultura interna del DCV.

El año 2016 se cumplieron 10 años desde que se realizó la primera evaluación de calidad de servicios con Adimark, década durante la cual nunca se ha bajado de 75% de notas 6 y 7 (considerados niveles de excelencia). En particular, durante todos estos años, el DCV alcanza en promedio un 83% de notas 6 y 7 para la evaluación global de sus servicios, lo que sin duda demuestra el esfuerzo y dedicación en prestar un servicio sin interrupciones y que satisfaga a sus clientes.

A través del tiempo, se han introducido modificaciones en la metodología de evaluación, manteniendo siempre la coherencia en los indicadores y en la muestra para que los resultados sean comparables. Con esto, el DCV posee una herramienta de mucha utilidad para medir la percepción de los clientes respecto del servicio que presta. También se ha incorporado la evaluación de servicios específicos que han sido liberados al mercado, de forma de obtener en forma temprana una medición del desempeño percibido por los clientes.

Para el año 2016, los resultados no se alejaron de los obtenidos el año anterior y así los resultados de este año son:

La novedad en el estudio pasado fue la incorporación de la medición del servicio Registro Electrónico de Prendas, que fue liberado el año 2015 y que este año ha presentado importante aumento en volúmenes y clientes que ya se benefician de las ventajas de este servicio.

Otro aspecto a evaluar son los problemas que presentan los clientes con el servicio, y cómo el DCV responde a esos problemas en tiempo y forma. Esto es, sin duda, uno de los puntos más relevantes del estudio, porque permite detectar los focos de mejora.

Para el año pasado la tasa de problemas se situó en 22% promedio, siendo superior al 2015 en dos puntos porcentuales. Pese a eso, la tasa de problemas ha venido en disminución en los últimos 5 años.

Las metas para el 2017 nuevamente son elevadas, queremos seguir manteniendo nuestra excelencia y mejorar en todos los aspectos que presenten oportunidades, así como incorporar a la medición otros atributos específicos y otros servicios.

El DCV agradece a todos los clientes que participan de esta medición y espera poder contar con todos para el 2017.

 DCV Noticias Enero 2017