Desde hace años que el DCV realiza monitoreo de la infraestructura de las Tecnologías de Información (TI) que dan soporte al negocio, pero sólo desde el año 2011 y, como parte del plan estratégico de TI, se comenzó a trabajar en un plan cuyo objetivo es automatizar los monitores y darles un enfoque que permita ver el estado de salud de los servicios. Para eso es fundamental tener muy claro cuáles son los componentes que afectan a cada servicio, y cuál es la relación que tienen con él.

De esta forma, se comenzó a trabajar en un proyecto de Business Service Management (BSM). En un inicio, el principal beneficiado de este proyecto es la gerencia de servicios del DCV, quien recibe información para evaluar el estado de los servicios y los componentes que se ven afectados en caso de presentarse algún incidente, permitiendo tomar decisiones oportunas en beneficio de los clientes. Sin embargo, no se descarta que estos monitores puedan ser mostrados a los clientes, a través de la web del DCV, y de esta forma tener un “termómetro de servicios críticos” que permita a los clientes tener información directa de la compañía sobre disponibilidad y tiempos de procesamiento, entre otros.

“En 2014 esperamos que se llegue a la consolidación del modelo Business Service Management”, así lo indicó el Jefe de la Unidad de Servicios TI, Santiago Peric. Además, destacó que “el plan estratégico de BSM es un modelo donde se refleja cómo la infraestructura afecta al negocio, es decir, TI le brinda valor al negocio mediante métricas e indicadores”.

En el año 2012 se comenzó a trabajar en la implementación del modelo BSM, con la incorporación de nuevas herramientas, renovación del sistema de monitores e implementación de una base de datos de componentes y relaciones (Configuration Management Database). Todo este proceso de levantamiento inicial de información, en el que participaron muchas áreas del DCV, finalizó a principios de 2013 y, durante todo ese año se incorporó nueva información, monitores y procesos.

Objetivos del proyecto

El principal objetivo de BSM es dar visibilidad a la compañía sobre la salud de los servicios del DCV, informando oportunamente si existen problemas en los servicios que se están entregando, en particular a la gerencia de servicios. Queremos lograr que esta gerencia sea la primera en saber de la existencia de algún incidente que afecte el servicio, antes que la mesa de atención a clientes y antes que los clientes nos llamen para preguntar”, señaló el ejecutivo.

Por otro lado, es de gran ayuda para la Unidad de Servicios TI, conocer el impacto de la infraestructura en la prestación de los servicios; las personas que trabajan en esta área podrán dar prioridad respecto a otros incidentes y aumentar el entendimiento del negocio. “Queremos que definitivamente sea una fuente de información válida para la gestión de incidentes e incorporar todos los nuevos servicios que serán puestos en producción”, destacó Peric.

 Desafíos

“Un sistema como éste necesita alimentarse de toda la información relevante al servicio, de manera de poder tener los indicadores de salud y calidad que nos permitan saber si el servicio se está prestando “correctamente”, acorde a los estándares que el DCV quiere y los que requiere el mercado. Para esto, es necesario hacer un levantamiento muy exhaustivo de los indicadores de cada servicio. En este contexto, el proceso de alimentación del modelo es un trabajo que aún se está desarrollando y que se ha dividido en varias etapas. Todo el equipamiento ya está cubierto, la parte de servicios TI está en proceso de ser completada y, finalmente, la capa de servicios es lo que se trabajará durante todo este año, aunque ya se ha avanzado bastante con los servicios que se definieron como críticos, para el día a día, o aquellos en los que tenemos estándares de calidad que cumplir con el regulador”, finalizó el ejecutivo.
 

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