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Desde hace 12 años que el Depósito Central de Valores (DCV) realiza una importante medición de calidad de sus diferentes tipos de servicios. Y este 2018 no fue la excepción. Los servicios de custodia, liquidación, y otros complementarios para el mercado de valores tanto local como internacional, fueron evaluados durante 5 diferentes meses y por más de 120 clientes en cada ocasión, logrando finalizar el año con una nota promedio de 6,4 y con el 93% de las calificaciones entre las notas 6 y 7 para la evaluación global del DCV. Para una evaluación de calidad de servicios, obtener sobre un 75% de notas 6 y 7 es considerado de excelencia, según Adimark, empresa que ha realizado el estudio durante estos 12 años. El estudio tiene por objetivo generar información periódica y oportuna respecto de la percepción de los clientes acerca del desempeño de los sistemas del DCV en un conjunto limitado de indicadores: identificar aspectos claves del servicio y sus focos de mejora; indagar en los problemas del servicio y levantar sugerencias y expectativas de mejora.
Nota: El estudio realizado por Adimark considera 5 mediciones de 120 personas cada una durante el año 2018. Las notas y porcentajes son un promedio de las 5 mediciones. “Son muchas las áreas del DCV que se comprometen todos los días a poner lo mejor de sí mismos y prestar un servicio de excelencia para nuestros clientes. Como empresa estamos muy satisfechos con los resultados de esta medición periódica y oportuna respecto de la percepción de los usuarios del desempeño de nuestros sistemas”, explicó Fernando Yáñez, gerente general del DCV. “Esta valiosa información nos facilita nuestra labor y nos permite corregir a tiempo incidencias negativas y mantener así los estándares de excelencia”, agregó. A nivel de servicio, Custodia Internacional promedió a nivel anual una nota 6,6 y un 89% de calificaciones entre 6 y 7; Registro Electrónico de prendas obtuvo una nota promedio de 6,3 y un 79% de sus calificaciones correspondió a notas entre 6,7, mientras que la Mesa de Atención a Clientes (MAC) logró una nota de 6,6 y el 93% de las notas fueron entre 6 y 7.
Nota: El estudio realizado por Adimark considera 5 mediciones de 120 personas cada una durante el año 2018. Las notas y porcentajes son un promedio de las 5 mediciones. Otro aspecto a evaluar son los problemas que presentan los clientes con el servicio, y cómo el DCV responde a esos problemas en tiempo y forma. Esto es, sin duda, uno de los puntos más relevantes del estudio, porque permite detectar los focos de mejora. De esta forma, la tasa de problemas durante el año 2018, que mide la proporción de personas que señalan haber tenido un problema, se sitúa en 14%, una disminución de 1 punto porcentual respecto a igual indicador del año anterior.
Nota: El estudio realizado por Adimark considera 5 mediciones de 120 personas cada una durante el año 2018. Las notas y porcentajes son un promedio de las 5 mediciones. El DCV agradece a todos los clientes que participaron de esta medición y espera poder contar con todos para el 2019. DCV Noticias |
DCV obtiene calificación de excelencia en estudio de satisfacción de servicio en 2018
